Bisnis akan cepat berkembang apabila fokus pada kepuasan pelanggan bukan fokus pada omzet, namun yang sulit adalah memahami pola pikir pelanggan mengenai kualitas dan menilai bahwa bisnisnya berkualitas. Salah satu cara yang bisa digunakan oleh seorang wirausahawan adalah menerapkan konsep kualitas dan teori 7-W yaitu sebuah teori yang sering digunakan oleh sebagian besar pelanggan dalam menilai standar kualitas dari proses, produk, merek dan cara melayaninya
TAHAPAN-TAHAPAN DARI FAKTOR EVALUASI KUALITAS (7-W)
Faktor-faktor yang mempengaruhi kesan kualitas dari calon pembeli adalah mengoptimalkan apapun atau semua kontak dengan pancaindra dari calon pembeli untuk menciptakan kesan kualitas yang akan diolah dan dirasakan di dalam hati dan pikirannya.
Masing-masing jenis dan tipe bisnis berbeda jenis-jenis faktor serta jumlah faktor dari 7-W yang menentukan kesan kualitas dari calon pelanggan. Tetapi, hampir sebagian besar dari faktor-faktor berikut ini selalu digunakan sebagai acuan evaluasinya, namun urutan-urutannya untuk masing-masing jenis bisnis berbeda. Anda bisa menyusunnya sendiri berdasarkan analisa, pengalaman dan imajinasinya. Faktor-faktor itu adalah:
1. What Do You See …?
Apa yang calon pelanggan lihat tentang produk, tempat, kantor dan bisnis anda? Indra pertama yang menangkap sinyal-sinyal kualitas yang Anda tawarkan adalah indra penglihatan (mata). Indra penglihatan akan mengevaluasi tentang:
- Apa yang dilihat dari produk atau jasa yang anda tawarkan, kesannya bagaimana..?
- Kemasan atau tempat yang dilihat: apakah berkualitas atau tidak..?
- Alat yang digunakan oleh jasa yang Anda tawarkan atau hal-hal lainnya
- Brosur, leaflet, label, warna produk, dan sebagainya akan dievaluasi oleh indra penglihatan terlebih dahulu sebagai wakil dari bisnisnya sebelum melihat yang sebenarnya
- Appearance, performance, style, attitude, dan hal-hal lain mengenai si pembawa barang juga akan dievaluasi oleh indra penglihatan. Apakah mewakili kesan kualitas yang akan ditawarkan kepada konsumen…? Sesuaikah dengan harganya…?
Indra penglihatan mengevaluasi apakah segala sesuatu yang Anda tawarkan itu menstimulus kesan kualitasnya. Jika ya, maka calon pelanggan Anda akan merefleksikan kesan kualitas dengan suatu tindakan atau indra lainnya, misalnya menerima uluran tangan dari tawaran produk Anda, senang diajak berbincang-bincang dengan Anda, tampak segurat senyuman di wajahnya, dan lain-lain.
Dalam teori Seni Menjual, kesan kualitas akan dinilai dalam 120 detik pertama. Waktu evaluasi yang begitu pendek harus bisa dimanfaatkan bila ingin menampakan kesan kualitas. Untuk itu, bila bisnis berorientasi pada produsen atau menjual produk atau jasa tertentu, maka perlu mempersiapkan segala sesuatu agar produk terlihat berkualitas dan menciptakan kesan kualitas yang baik. Inilah kunci kesuksesan pertama bila produk ingin diterima secara dini oleh calon pelanggan. Bila secara indra penglihatan tidak mampu membuat “Pay Attention” dan “Make Him Interest”, maka percuma membuka bisnis karena sulit berkembang, dan bisnis akan membutuhkan waktu yang lama untuk tumbuh.
Indra penglihatan juga sangat penting di dalam menilai apa yang akan dikomunikasikan dan dipromosikan kepada calon pelanggan, misalnya: brosur, spanduk, leaflet, label, personal, tempat, kemasan, alat-alat yang digunakan, kecukupan dan tempat parkir, lantai yang granit untuk Mall yang eklusif, dan sebagainya. Apa yang calon pelanggan lihat harus menciptakan Impulse Buying sehingga dapat masuk ke dalam benak dan pikirannya agar terjadi pemikiran yang positif untuk menghasilkan kesan kualitas. Kesan kualitas yang terjadi dan secara berulang-ulang (Repetition) akan menciptakan persepsi tentang kualitas yang semakin lama semakin kuat. Inilah strategi komunikasi pemasaran yang paling handal dan jitu. Branding atau memperkuat merek.
2. What Do You Smell …?
Indra kedua yang sering digunakan oleh calon pelanggan setelah indra penglihatan adalah indra penciuman, yaitu hidung. Indra penciuman akan mengevaluasi kesan kualitas akan hal-hal sebagai berikut:
- Masakan atau minuman (bila berbau) akan bisa dinilai melalui indra penciuman calon pelanggan, apakah menimbulkan kesan kualitas atau tidak, bila produk berbau tidak sedap maka konsumen menilai tidak baik
- Indra penciuman bisa mendeteksi apakah produk sudah kadaluwarsa atau berjamur, misalnya bisnis roti, makanan kalengan, minuman, dan lain-lain
- Ruangan kantor yang mengeluarkan bau yang tidak enak dan tidak nyaman untuk didatangi, sehingga akan menciptakan kesan kualitas yang semakin menurun (negatif). Hal ini akan membuat calon pelanggan enggan untuk datang kembali
- Kamar mandi atau WC yang menebarkan aroma yang kurang sedap akan menimbulkan citra kualitas yang negatif dan buruk. Ingatlah kata pepatah yang mengatakan bahwa bila ingin melihat kualitas dari sebuah bisnis, bisa melihatnya dari kamar mandi atau WC-nya
- Faktor Who Will Deliver, yaitu personil yang membawa produk untuk ditawarkan kepada calon konsumen, yaitu sales personnya, misalkan hanya karena bau keringat yang kurang sedap atau penampilan yang lusuh bisa menurunkan citra positif kualitas produk dan bisnis
Jadi, dari indra penciuman akan dapat mendeteksi apakah kesan terhadap produk bisa menciptakan kesan yang positif atau malah sebaliknya, khususnya produk yang ada hubungannya dengan indra penciuman. Namun, hal ini tidak berlaku untuk produk raw material, seperti besi, batu, triplek, dan lain-lain. Untuk itu, perlu berhati-hati di dalam menawarkan produk yang berhubungan dengan indra penciuman. Kesan kualitas akan muncul dari indra ini.
3. What Do You Feel …?
Apa yang orang rasakan? Faktor ini adalah kunci sukses di dalam menawarkan produk secaraexperienced and emotional marketing. Indra perasa bisa berasal dari hati atau melalui indra perasa yang sebenarnya, yaitu lidah dan mulut. Dapatkah membayangkan bila suatu produk yang ditawarkan itu terlihat bagus tetapi konsumen tidak jadi membelinya, misalnya saja makanan dan minuman secara penglihatan baik serta secara indra penciuman oke, yaitu berbau harum, segar, enak, nyaman, namun ketika seorang calon pelanggan mulai merasakan produknya ternyata produk tersebut tidak enak? Hal seperti ini akan menciptakan kekecewaan yang sangat dalam. Apa pun usahanya, jika untuk menghilangkan kekecewaan calon pelanggan.
Semua konsep kualitas akan dievaluasi secara dini oleh tiga cara, yaitu “See”, “Think” (pikiran—rasio) dan “feel” (benak/hati—emosi) dan ketiganya saling mendukung di dalam mengevaluasi little Q(produk), big Q (orang yang membawanya), dan large Q (bisnisnya). Bila konsep kualitas ini telah dievaluasi oleh “See”, “Think” (pikiran—rasio) dan “feel” (benak/hati—emosi) bisa menghasilkan kesan kualitas yang bagus (positif), maka bisnis telah melangkah sukses ke tahapan kesan kualitas baik yang pertama di dalam memasarkan produk Anda secara langsung.
4. What Do You Think … about your product …?
Ini hampir sama dengan “What do you feel”, tetapi “What do you think” itu bersifat rasional, misalnya:
- Fungsinya
- Jaminannya
- Kekuatannya
- Daya tahannya
- Kemasannya
- Orangnya bagaimana (big Q)
- Perusahaannya bagaimana (large Q)
- Apakah sistem manajemennya bagus?
- Dan lain-lain
Semua konsep kualitas itu akan dinilai oleh pikiran calon pelanggan (THINK) dan benak calon pelanggan (FEEL), baik little Q (produk), big Q (orang yang membawanya), dan large Q (bisnisnya). Untuk Anda yang ingin memulai sebuah bisnis, janganlah takut. Kualitas itu belum tentu mahal biayanya, namun kebersihan itu adalah keharusan di dalam berbisnis. Jadi, biarlah faktor kebersihan yang akan menjadi faktor utama untuk menutupi kenegativan kesan kualitas dari calon pelanggan Anda.
5. What Do You Touch …?
Apa yang orang sentuh dan rasakan? Sepertinya hal ini cukup menarik untuk dibahas lebih lanjut. Bayangkan kembali jika sebagai Levina pada cerita di atas. Begitu ia tertarik, melihat, merasakan, dan mencium bau makanan, ia mulai berpikir bahwa ini adalah restoran yang berkualitas. Ketertarikan itu membuat ia mulai makan dan menemukan bahwa ini makanan yang enak. Namun ketika ia datang ke tempat itu lagi beberapa hari kemudian dan ia menyentuh kursi-kursinya, dindingnya, dan meja yang adadi restoran itu, setelah menyentuhnya ternyata ia menjumpai debu yang cukup tebal di sana. Wow, kotor sekali! Apa yang ada di pikiran dan benak anda? Pasti dalam waktu singkat bisa terhenyak dan badan terangkat naik, lalu mengundang pelayan atau waittress untuk membersihkan semuanya itu, atau bahkan bisa meninggalkan tempat itu. Tetapi, apa cukup sampai di sini? Tidak, karena kesan kualitas telah tertancap pada benak tamu yang akan menjadi kenangan membekas kuat di dalam pikiran, bahwa meja, kursi, dan dindingnya kotor.
Sekalipun telah dibersihkan terus-menerus, kesan itu akan tetap ada, membekas dalam hati dan pikiran Levina. Memang dibutuhkan waktu yang cukup lama bagi Levina untuk datang kembali ke restoran itu. Naasnya lagi, bila hal itu tidak disadari oleh pemilik restoran dan kafe itu atau pemimpinnya, maka pasti kejadian tersebut bisa dialami oleh calon-calon pelanggan lainnya. Bila bisnis dengan cara seperti ini, maka bisnisnya berada dalam bahaya. Hal ini juga bisa berlaku bagi wiraniaga atau large Q (konsep bisnis). Coba bayangkan bila kantor berdebu, berantakan, dan menimbulkan bau yang tidak sedap di mana-mana. Hal ini pasti akan menimbulkan kesan kualitas yang negatif.
6. What Do You Hear …?
Ingat, kekecewaan dan keburukan akan lebih cepat didengar 10x lebih cepat dan di mana-mana. Hal itu juga akan secara cepat meluas, namun sisi positif justru berjalan sebaliknya hanya 1-3x kecepatan saja, karena hal yang positif itu berjalan lambat dan orang tidak begitu sering dibicarakan dari mulut ke mulut “Word of Mouth”. Kesan kualitas yang baik bisa berkembang dari mulut ke mulut, sehingga langkah awal yang berkualitas positif akan bisa menjadi strategi marketing yang baik melalui “Mouth to Mouth” atau sekarang disebut “Marketing Horisontal Strategy”.
Hampir sebagian besar bisnis yang bergerak di tujuh sektor bisnis komoditi, yaitu makanan dan minuman, pakaian dan aksesoris, kesehatan dan pendukungnya, pendidikan dan kursus-kursus, perumahan dan raw material, informasi dan teknologi, serta entertainment akan mengandalkan populeritas yang tentunya membutuhkan waktu. Bisnis ini akan cepat berkembang bila mengandalkan konsep kualitas dengan meningkatkan kesan kualitas dari “What did you heared”. “What do you hear” juga bisa menjadi penarik awal bagi calon pelanggan baru yang dahulunya belum mau atau pernah datang ke suatu tempat, misalkan Early Majority Adaptor, Lates majority, and Avoid A Risk. Ia bisa dating setelah mendapat kabar dari teman, saudara, kerabat, atau yang lainnya. Tentunya ingat ada 4 strategi Marketing secara “Mouth to Mouth” dengan mengubah posisi pelanggan terhadap bisnis Anda, yaitu dari:
- Sekedar menginginkan transaksi saja
- Menjadi influencer bagi sekelilingnya
- Kemudian, ubahlah menjadi advocator untuk orang lain di sekitarnya (lebih besar lagi)
- Akhirnya, berkembang menjadi provocator bagi nama bisnisnya.
Banyak bisnis gagal karena dari awalnya mereka tidak menerapkan konsep kualitas yang baik agar bisa dibicarakan, didengar, diberitakan, dan disenangi oleh banyak orang. “What do you hear is one of the good strategy to attract your customer”.
7. What Do You Get …?
Apa yang calon pelanggan dapatkan itu berawal dari enam kesan kualitas sebelumnya: see, feel, think, smell, touch, dan hear. Yang didapatkan oleh calon pelanggan pertama kalinya haruslah positif, di mana Value of Satisfaction-nya (kepuasan harga dibandingkan biaya yang harus dikeluarkannya) sebanding, bahkan melebihi kepuasan yang diharapkan. Akhirnya, kita menyadari bahwa faktor harga itu merupakan bagian dari konsep kualitas yang merupakan dampak dari kesan kualitas. Bila tidak ada faktor-faktor yang menyebabkan keuntungan lainnya atau tidak ada yang ditawarkan, maka bisnis praktis hanya mengandalkan satu faktor, yaitu produk yang diterima dan dimanfaatkan oleh konsumen. Kondisi ini tentunya sangat berbahaya bagi kelangsungan sebuah bisnis. Apa yang calon pelanggan dapatkan (get) bisa bersifat rasional atau material (uang, benefit biaya), serta emosional (status, gengsi, kebanggaan, suasana, kenyamanan, aroma harum, enak, santai, dan sebagainya).
Akhirnya, bisnis yang akan dirintis dengan baik perlu melihat faktor 7-W di atas agar bisnis bisa berkembang lebih baik. Kami menyarankan agar dalam memulai berbisnis jangan hanya mengandalkan keberanian saja. Kualitas itu merupakan dasar dan pijakan awal suatu bisnis, untuk mengetahui apakah bisnis itu bisa berkembang atau tidak. Ibarat naik tangga ke lantai berikutnya, kualitas yang baik dan prima itu merupakan anak tangga pertama untuk menapaki anak tangga demi anak tangga berikutnya.
“Quality first, not quantity”.
Jangan mencoba untuk mengejar omzet di awal dengan tujuan segera menutup overhead sedini mungkin, karena itu artinya sama saja dengan menggali lubang untuk bisnisnya sendiri. Memang tampak mudah untuk menggalinya, tetapi nantinya tanah galian tersebut bisa menutup lubang bisnisnya
Omzet itu akan mengikuti, setelah mampu menciptakan kesuksesan kualitas transaksi yang pertama, kedua, dan seterusnya. Memang untuk maju membutuhkan keteguhan hati, keyakinan, rasa percaya diri, semangat yang tidak kenal menyerah, dan tentu saja strategi plus konsep yang matang.
www.ceaster.com
Ceaster Corp